Foto: PenyerahannContact Center Service Excellence Award 2026 untuk kategori Multifinance Call Center kepada Senior Vice President Layanan Contact Center PT Pegadaian, Rinny Amelia Hadjoh. (Hadi Winata/Radar Samarinda)
JAKARTA — Di tengah derasnya arus digitalisasi layanan keuangan, banyak perusahaan berlomba menghadirkan sistem serba cepat dan otomatis. Namun, PT Pegadaian justru menilai ada satu hal yang tidak boleh hilang yakni sentuhan manusia.
Komitmen itu tampaknya membuahkan hasil. Pegadaian berhasil meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk kategori Multifinance Call Center dalam ajang Top CX Brand Award – CXTRAORDINARY EVENING 2026 yang digelar di Hutan Kota by Plataran, Jakarta.
Penghargaan tersebut menjadi pengakuan atas kualitas layanan contact center Pegadaian yang dinilai responsif, solutif, sekaligus tetap humanis di tengah transformasi digital yang terus berkembang.
Senior Vice President Layanan Contact Center PT Pegadaian, Rinny Amelia Hadjoh, mengatakan keberhasilan itu lahir dari kerja kolektif seluruh tim layanan yang setiap hari berhadapan langsung dengan kebutuhan nasabah.
Menurutnya, contact center saat ini bukan lagi sekadar pusat informasi atau tempat menyampaikan keluhan. Lebih dari itu, layanan tersebut menjadi ruang interaksi yang membangun kepercayaan antara perusahaan dan masyarakat.
“Bagi kami, melayani sepenuh hati berarti hadir untuk mendengar, memahami, dan memberikan solusi terbaik,” ujar Rinny.
Ia menambahkan, penghargaan tersebut menjadi dorongan bagi Pegadaian untuk terus meningkatkan kualitas interaksi dengan nasabah, terutama di era ketika masyarakat menginginkan layanan yang cepat tetapi tetap terasa personal.
Hal senada disampaikan Direktur Jaringan dan Operasi PT Pegadaian, Eka Pebriansyah. Ia menegaskan bahwa peningkatan kualitas pengalaman pelanggan atau customer experience kini menjadi fokus utama perusahaan.
Pegadaian, kata Eka, tidak hanya mengejar kecepatan respons, tetapi juga memastikan setiap kebutuhan nasabah benar-benar dipahami secara menyeluruh.
“Teknologi membantu kami menjadi lebih cepat dan efisien, tapi sentuhan manusia tetap menjadi inti layanan kami,” katanya.
Di tengah tren otomatisasi dan penggunaan kecerdasan buatan dalam layanan pelanggan, Pegadaian memilih menggabungkan teknologi dengan pendekatan yang lebih empatik.
Strategi itu dinilai penting agar nasabah tetap merasa didengar dan diperhatikan, bukan sekadar dilayani oleh sistem.
Dari daerah, apresiasi juga datang dari Pemimpin Wilayah PT Pegadaian Kanwil IV Balikpapan, Rinaldi Lubis. Ia menyebut penghargaan tersebut menjadi kebanggaan seluruh insan Pegadaian, termasuk di wilayah Kalimantan.
Menurut Rinaldi, kualitas layanan yang baik menjadi fondasi penting dalam menjaga hubungan perusahaan dengan masyarakat, terutama ketika kebutuhan layanan keuangan semakin dinamis.
“Pegadaian tetap mengedepankan human touch sebagai nilai utama dalam membangun kepercayaan nasabah,” ujarnya.
Penulis: Hadi Winata
Editor: Andi Desky
